本文結(jié)合小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的實(shí)踐，對(duì)《小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的實(shí)施指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指南》）第二部分小微企業(yè)質(zhì)量管理的核心理念予以解析，旨在幫助小微企業(yè)全面理解質(zhì)量管理核心理念，在質(zhì)量管理體系建設(shè)、應(yīng)用中貫徹落實(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升目的。
《指南》產(chǎn)生背景
黨中央高度重視并一直在想辦法促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展，以習(xí)近平同志為核心的黨中央充分肯定我國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)和中小微企業(yè)的重要地位和作用，從戰(zhàn)略和全局的高度，關(guān)心和支持中小微企業(yè)發(fā)展。為了貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局自2019年以來(lái)，重點(diǎn)針對(duì)小微企業(yè)存在的質(zhì)量管理短板，組織開(kāi)展了“小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證提升行動(dòng)”，運(yùn)用質(zhì)量認(rèn)證手段將ISO 9001等國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和方法導(dǎo)入小微企業(yè)，通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)、編制體系文件指南、提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)等途徑，指導(dǎo)小微企業(yè)建立并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。
2018年4月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局組織開(kāi)展“小微企業(yè)質(zhì)量管理提升”研究工作，針對(duì)小微企業(yè)質(zhì)量管理主要困難和典型問(wèn)題，研究制定適合小微企業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系實(shí)施指南。2019年5月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局組織企業(yè)開(kāi)展了“小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動(dòng)”，驗(yàn)證了《指南》的科學(xué)性、可操作性、有效性。目前，《小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的實(shí)施指南》版本為2020年8月。
《指南》與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
ISO 9001是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制訂的具有通用性和指導(dǎo)性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)給出了質(zhì)量管理體系的要求，提出了一套科學(xué)系統(tǒng)的管理模式，基于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過(guò)程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理七項(xiàng)管理原則，倡導(dǎo)企業(yè)在質(zhì)量管理中采用過(guò)程方法，并結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。
《指南》 由中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心以及中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司牽頭，近50家認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同參與，針對(duì)小微企業(yè)質(zhì)量管理主要困難和典型問(wèn)題，研究制定的適合小微企業(yè)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系實(shí)施指南?！吨改稀氛牟糠钟?個(gè)章節(jié)構(gòu)成。第一章介紹ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系認(rèn)證，第二章結(jié)合小微企業(yè)質(zhì)量管理典型特點(diǎn)提出了小微企業(yè)質(zhì)量管理6個(gè)核心理念，第三章按照體系建立實(shí)施的流程給出了基本方法的八個(gè)步驟。
小微企業(yè)質(zhì)量管理的核心理念
《指南》結(jié)合小微企業(yè)質(zhì)量管理典型特點(diǎn)，依據(jù)前期研究和試點(diǎn)工作成果，提出了小微企業(yè)在質(zhì)量管理工作中應(yīng)該始終堅(jiān)持的6個(gè)核心理念、工作要點(diǎn)，這是小微企業(yè)應(yīng)用ISO 9001建立、規(guī)范質(zhì)量管理工作的重要理念。6個(gè)核心理念是：樹(shù)立質(zhì)量管理理念、強(qiáng)化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用、激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力、聯(lián)系實(shí)際用好理論、明確目標(biāo)突出重點(diǎn)、持續(xù)改進(jìn)注重長(zhǎng)效。準(zhǔn)確理解6個(gè)核心理念，可以幫助小微企業(yè)將管理理念正確運(yùn)用到質(zhì)量管理體系建設(shè)、應(yīng)用和質(zhì)量提升行動(dòng)之中。小微企業(yè)質(zhì)量提升核心是意識(shí)提升、機(jī)制提升和方法提升，而核心理念充分體現(xiàn)了小微企業(yè)質(zhì)量提升的這一工作要點(diǎn)。圖1給出了以質(zhì)量管理核心理念與質(zhì)量提升的總體框架。
樹(shù)立質(zhì)量管理理念
小微企業(yè)從管理者到員工都應(yīng)當(dāng)結(jié)合崗位分工建立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立質(zhì)量管理理念，包括：
全過(guò)程的質(zhì)量管理——充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理涉及產(chǎn)品形成的全過(guò)程的全面管理；
全員的質(zhì)量管理——把質(zhì)量控制工作落實(shí)到每一名員工，讓每一名員工都關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，積極參與質(zhì)量管理，營(yíng)造“人人重視質(zhì)量、人人創(chuàng)造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量”的企業(yè)質(zhì)量文化氛圍；
全企業(yè)（全方位）的質(zhì)量管理——質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門(mén)、某個(gè)員工的工作，各部門(mén)都要參與質(zhì)量管理，共同對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)；
多方法的質(zhì)量管理——采取適宜措施，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)）；用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，應(yīng)用質(zhì)量管理工具對(duì)存在問(wèn)題作出正確判斷并采取正確措施。
可通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和宣貫等活動(dòng)，幫助企業(yè)樹(shù)立質(zhì)量管理理念，并用于指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)。
強(qiáng)化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用
“領(lǐng)導(dǎo)重視”是影響小微企業(yè)質(zhì)量提升行動(dòng)成效的重要因素。領(lǐng)導(dǎo)者的作用和承諾體現(xiàn)在以下幾方面：
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，始終把目標(biāo)集中在通過(guò)持續(xù)改進(jìn)過(guò)程滿(mǎn)足顧客的需要上；
建立良好內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，致力于有效地溝通企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀，并鼓勵(lì)其他人完成企業(yè)的目標(biāo)；
建立互幫互助的團(tuán)隊(duì)和營(yíng)造良好的企業(yè)質(zhì)量文化；
助力團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工教育培訓(xùn)、成長(zhǎng)；
不斷推進(jìn)系統(tǒng)的、可持續(xù)的質(zhì)量管理改進(jìn)。
激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力
企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力是指因企業(yè)內(nèi)部生存發(fā)展需要而產(chǎn)生的自發(fā)動(dòng)力。小微企業(yè)存在于不同行業(yè)，有著不同的內(nèi)外部環(huán)境，所需的內(nèi)生動(dòng)力也不盡相同。小微企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力可包括積極參與動(dòng)力、夯實(shí)基石動(dòng)力、落實(shí)執(zhí)行動(dòng)力、做優(yōu)市場(chǎng)動(dòng)力、創(chuàng)新變革動(dòng)力、持續(xù)發(fā)展動(dòng)力等。而這些動(dòng)力來(lái)源于通過(guò)建立相應(yīng)的管理機(jī)制予以激發(fā)和保持，管理機(jī)制包括：企業(yè)文化機(jī)制、基礎(chǔ)管理機(jī)制、生產(chǎn)管理機(jī)制、產(chǎn)品控制機(jī)制、員工激勵(lì)機(jī)制、自我完善和自我改進(jìn)機(jī)制等。這樣，小微企業(yè)激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力，就從無(wú)形的內(nèi)生動(dòng)力轉(zhuǎn)化為有形的管理執(zhí)行機(jī)制建立上來(lái)。
聯(lián)系實(shí)際用好理論
ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)很好的質(zhì)量管理工具和方法，但要用好這個(gè)“工具”，使其能夠發(fā)揮出作用，需要小微企業(yè)在策劃、建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)，始終與實(shí)際相結(jié)合，與質(zhì)量管理理念和方法相融合。作為小微企業(yè)，首先要理解和應(yīng)用過(guò)程方法，結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，建立、實(shí)施、改進(jìn)適合自身發(fā)展需要的質(zhì)量管理體系，其次，還要學(xué)習(xí)和應(yīng)用質(zhì)量管理工具，用于數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析和利用，促進(jìn)質(zhì)量提升和改進(jìn)。適合小微企業(yè)運(yùn)用的質(zhì)量管理常用工具如下表：
為更好應(yīng)用質(zhì)量管理工具和方法，小微企業(yè)首先做好質(zhì)量管理工具和方法的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)“明白人”，掌握其內(nèi)涵和應(yīng)用方法。另外，小微企業(yè)在應(yīng)用質(zhì)量管理工具和方法時(shí)，應(yīng)針對(duì)所處行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)需求、組織結(jié)構(gòu)、管理成熟度、人員能力、面臨的風(fēng)險(xiǎn)等各種因素，在不同管理活動(dòng)中選擇適宜的質(zhì)量管理工具和方法，切合自身實(shí)際應(yīng)用，以幫助企業(yè)對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)收集和分析，用于改進(jìn)活動(dòng)決策和實(shí)施。如以產(chǎn)品設(shè)計(jì)為主的企業(yè)，可以應(yīng)用正交試驗(yàn)、排列圖、柱狀圖、因果圖等質(zhì)量管理工具，用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)策劃、評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)、變更控制和產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量改進(jìn)。以批量生產(chǎn)固定產(chǎn)品為主的企業(yè)，可以應(yīng)用抽樣計(jì)劃、排列圖、因果圖、控制圖等對(duì)產(chǎn)品工序過(guò)程能力、產(chǎn)品檢驗(yàn)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，尋求影響過(guò)程控制波動(dòng)和產(chǎn)品穩(wěn)定性的因素。
明確目標(biāo)突出重點(diǎn)
每個(gè)企業(yè)都有一個(gè)最基本的目標(biāo)，即服務(wù)顧客，小微企業(yè)通過(guò)激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。企業(yè)可包括若干個(gè)管理過(guò)程，抓影響企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵過(guò)程（環(huán)節(jié)）是質(zhì)量提升的重點(diǎn)任務(wù)，所謂“關(guān)鍵過(guò)程”就是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有顯著影響的過(guò)程，以及管理較為薄弱的過(guò)程。為落實(shí)企業(yè)的基本目標(biāo)，需要將企業(yè)基本目標(biāo)分解到管理活動(dòng)中去，質(zhì)量目標(biāo)可能分解為與客戶(hù)、采購(gòu)、過(guò)程能力、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、人員能力、現(xiàn)場(chǎng)管理等有關(guān)的目標(biāo)，把目標(biāo)分解到管理層和操作層，轉(zhuǎn)化為對(duì)管理活動(dòng)的要求。不同的小微企業(yè)，其關(guān)鍵過(guò)程也不相同，這些關(guān)鍵過(guò)程既是管理重點(diǎn)，也是質(zhì)量提升的重點(diǎn)。企業(yè)目標(biāo)和突出重點(diǎn)關(guān)系圖如下：
持續(xù)改進(jìn)注重長(zhǎng)效
ISO 9001質(zhì)量管理體系提供的一套行之有效管理方法，通過(guò)激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力，幫助企業(yè)建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)，獲得持續(xù)的成功，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須意識(shí)到：質(zhì)量是企業(yè)綜合實(shí)力的集中反映，是打造企業(yè)核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，充分利用市場(chǎng)機(jī)制倒逼質(zhì)量提升，在質(zhì)量提升中，做到守底線(xiàn)，即堅(jiān)守質(zhì)量安全，把中線(xiàn)，即：狠抓過(guò)程控制，拉高線(xiàn)，推進(jìn)質(zhì)量提升。
作為小微企業(yè)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，注重持續(xù)改進(jìn)，其質(zhì)量管理通常具有以下特征：良好的質(zhì)量文化和內(nèi)部氛圍；敏捷的市場(chǎng)反應(yīng)和客戶(hù)服務(wù)；有序的生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量控制；恰當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇識(shí)別、應(yīng)對(duì)；管理水平不斷提升和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高。
總結(jié)
小微企業(yè)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確理解6個(gè)質(zhì)量管理核心理念，牢固樹(shù)立全員、全過(guò)程、全企業(yè)，多方法的科學(xué)地管理理念，強(qiáng)化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用，理論聯(lián)系實(shí)際，建立適宜的質(zhì)量管理體系，明確目標(biāo)和重點(diǎn)工作，激發(fā)企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和績(jī)效，建立持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。
小微企業(yè)管理者和員工開(kāi)展管理知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握先進(jìn)管理方法，調(diào)研內(nèi)外環(huán)環(huán)境，確定質(zhì)量管理的“痛點(diǎn)”，建立體系建設(shè)方案，梳理、優(yōu)化核心過(guò)程，建立文件化管理體系，調(diào)整或配備資源，做好生產(chǎn)過(guò)程控制，通過(guò)跟蹤檢查和評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)不足和確定改進(jìn)方向，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理績(jī)效。
小微企業(yè)質(zhì)量提升，意識(shí)提升是前提，夯實(shí)基石是基礎(chǔ)，落實(shí)執(zhí)行是關(guān)鍵，做精現(xiàn)場(chǎng)是保障，長(zhǎng)效機(jī)制是根本，高質(zhì)量發(fā)展是目標(biāo)。
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